ZDF.online: Frau Kelly, was können die Zuschauer bei Ihrer Show am Heiligen Abend erwarten?
Maite Kelly: Vor allem echte Emotionen. Das war mir sehr wichtig, als wir die Show entwickelten. Künstliche Gefühle sind nicht meine Sache. Ich glaube, das funktioniert nicht, weder im richtigen Leben, noch im Fernsehen. Wir haben auch musikalische Gäste in der Show, die wirklich für tolle Unterhaltung sorgen. Das alles passt wunderbar zusammen.
ZDF.online: Wie erzeugen Sie „echte Emotionen“?
Kelly: In meiner Sendung vor allem durch Überraschungen, die kleine Menschen großen, erwachsenen Menschen machen. Es müssen dabei gar nicht die riesigen Überraschungen sein. Entscheidend ist, dass es um echte Gefühle geht, die erzeugt werden. Das Glück liegt doch oft im Kleinen. Es wird also eine echte Herzshow!
Interview | 24.12.2013
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Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend
„Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgt für zufriedene Kunden, die gern wiederkommen und das Geschäft weiterempfehlen“, sagt Simon Brach, der Erstautor der aktuellen Studie. Ist die Beratung zwar kompetent, aber die Freundlichkeit nur aufgesetzt, fühlt sich der Kunde dennoch nicht als König. „Bisher ging man davon aus, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten – egal wie sie sich selbst gerade fühlen“, sagt Simon Brach. „Doch unsere Ergebnisse zeigen: Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend.“ Sogar das Gegenteil sei der Fall: Der Kunde habe nichts davon und für den Mitarbeiter sorge das ständige Vortäuschen von Gefühlen zusätzlich für mehr Stress und schnellere Erschöpfung, betont der Jenaer Sozialpsychologe.
Nur echte Gefühle lohnen sich
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